Услуга тайный покупатель

Зачем нужен тайный покупатель

Какие возможности открывает подобная проверка

Определить слабые места в работе сотрудников для разработки программ обучения
Выявить соответствия стандарту обслуживания, если таковое предусмотрено отраслью
Проверить персонал на честность
Разработать конкурентное преимущества по итогам анализа конкурентных предприятий
Продвижение продукции определённого бренда, акционного товара

Преимущества услуг тайного покупателя

ДОСТОВЕРНОСТЬ ДАННЫХ
Услуга тайный покупатель позволяет получить неискаженные данные оценки компетентности сотрудников, объективно оценить степень соответствия торгового персонала требованиям компании: внешний вид, поведение, манера разговора и прочее.
ПОВЫШАЕТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Проводим исследование методом тайного покупателя и выявляем проблемные зоны в получении обратной связи от клиента и неблагонадёжных сотрудников
ВИДЕО И АУДИО ОТЧЁТНОСТЬ
Тайный покупатель позволяет получать данные в формате аудио и видео отчётности, что максимально отражает трудовые будни ваших менеджеров

Тайный покупатель

1
2
3
4
5
6
7
8

Cегодня одним из самых распространённых и наглядных исследований оценки профессионального уровня персонала и качества обслуживания на предприятии является проведение тайного покупателя

Если у вас появилась подобная необходимость и вы готовы провести проверку, стоит определить ряд задач, которые планируется решить используя метод тайный покупатель

Выстраиваем цели перед тем, как запустить исследование тайный покупатель.

Первая цель - с помощью специально присланных покупателей и определенного списка вопросов, вы тайным образом узнаете как ваши сотрудники ведут себя с вашими клиентами. Как вы знаете, цена не корректного или порой даже хамского отношения с покупателями это не только то, что продаваемый товар или оказываемая услуга не приобретаются, но и придают компании неблагоприятный облик.

Вторая цель - оценить качество производимого продукта. В данном случае покупатель просто приходит в торговую точку и приобретает исследуемый товар. Далее по набору определенных критериев происходит оценка потребительских и качественных характеристик. Довольно часто подобные выкладки ложатся в дальнейшем в основу маркетинговых изменений.

Третья цель - ваш персонал прошел определенное обучение или тренинг и теперь с помощью проверок вы хотите убедиться в его качестве и практическом применении в жизни.

Четвертая цель - довольно часто тайный аудит во многих фирмах лежит в основе грандов и KPI для мотивации сотрудников.

Количество целей можно перечислять достаточно долго. Лучше всего их сформировать совместно с нами, так как у нас достаточно большой опыт в подобных мероприятиях и мы обязательно подскажем какие инструменты работают лучше в тех или иных ситуация, под какие цели и задачи. Ведь самое главное - это довольный покупатель!

Тайный покупатель. Вопрос - ответ.

Когда необходимы тайные покупатели?

Как правило, проверка тайный покупатель связана с контролем качества обслуживания. 

Однако, оценка сервиса не единственная причина проведения исследований. 

Клиент решается пригласить тайного покупателя в ряде случаев, при этом не обязательно организовывать проверки только своего предприятия. Об этом многие даже не подозревают.

Для более полного представления о ситуации на рынке, эффективно будет использовать проверки для сравнительной оценки в магазине конкурента и у себя. После чего анализируются оба исследования, выполненных с использованием идентичного метода оценки аналогичных групп проверок.

Нужна ли какая-то подготовка перед тем, как запускать тайных покупателей?

Услуга преследует разные цели в зависимости от сферы обслуживания клиентов: будь то точка общественного питания, крупный ритейл, пункт АЗС или иные места прямого контакты персонала и тайных покупателей 

Сама услуга тайный покупатель должна отвечать двум вопросам:

1.      Для чего мы хотим провести проверку?

2.      Что мы хотим узнать после оказания услуг?

Когда решаетесь оценить ситуацию тайным покупателем, то ответ на первый вопрос предполагает чёткое представление проблемы, которую вы планируете разрешить с помощью проверок. 

Может быть это поиск метода для мотивации продавцов или выявления слабых мест в работе персонала.

Ответ на второй вопрос вытекает из первого.

Перед тем как добавить в свой план подобные исследования, мы должны представлять какие результаты хотим увидеть. Тут нет конкретных цифр, но должны быть чёткие критерии оценки

Когда речь идёт про услугу тайный покупатель с целью корректировок мотивационной части продавцов, то перед тем, как начнут работать тайные покупатели стоит сформировать шаблон с детальными характеристиками, по которым будет оцениваться результат проведения вашей услуги тайный покупатель

По этим характеристикам определяется кто из сотрудников получит премию, кому полагается штраф, а кто заслужил лишь предупреждение.   

Как рассчитывается стоимость услуг тайного покупателя?
Для того чтобы рассчитать стоимость необходимо понять зачем проводится проверка тайным покупателем. От этого зависит какая механика маркетингового исследования будет использоваться в основе услуги. Если проверки необходимы для того, чтобы оценить качество обслуживания покупателя, то практичнее всего будет применять метод моделирования ситуации - покупатель пришел приобрести какие-то определенные услуги или товар (в качестве тайного покупателя выступает специально обученный промоутер или актер) и задача сотрудника во время проверки продемонстрировать необходимые знания и навыки оцениваемые в процессе исследования. В этом случае в смету исследования будет входить непосредственно тайный покупатель и координация по точкам где будут проходить проверки.

Если же использовать метод оценки оказываемых заказчиком услуг с помощью непосредственной покупки товара в процессе проверки, то к итоговому расчету добавляются затраты на приобретение продукции совершенные тайным покупателем.

Базовые расценки на услуги

Список цен приведен с учётом НДС.
  • Работа аудитора
    от 400 руб./точка*
  • Работа профессионального актёра
    от 1800 руб./точка**
  • * Стоимость аудио и видео записи уточняйте у менеджеров

Узнать стоимость

Выберите интересующую услугу
Имя
Телефон
E-mail
Комментарий
Спасибо за обращение! Наши специалисты свяжутся с Вами в течение часа!
+7 (812) 606-70-77
+7 (495) 152-08-77